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-----精选段落-----

第6章商务从业人员的个人心理建设

保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人，能使对方感到你的诚心；微笑着批评他人，使能对方感到你的善意；微笑着拒绝他人，使能对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工会使客户避之犹恐不及。

有这样一个故事：销售员赵平是一个非常重视微笑的销售员，在办公室，挂着一个小告示，他整天可以看见它，上面写着：我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。

也正是由于他的微笑待人的宗旨，为他赢得了成功。

一次，在美国曾经举行过一个巨大的汽艇展示。这座会议中心经常举办各种汽艇展示。在这次展示中，人群蜂拥而来参观，并且选购各种海上船只，从小帆船到豪华的巡洋舰都包括在内。

在汽艇展示期间，有一天一个稀有的交易失掉了，不过后来又谈成了。事情是这样的，在这场展示中，有一位来自中东某产油区的富翁，他停在一艘陈列的大船前面，面向那里的一位推销员，平静地说：“我要买价值万美元的船只。”这是任何人都求之不得的事情。可那位推销员看着这位有购买潜力的顾客，好像他是个疯子一样，好像他只是一个来浪费他宝贵时间的人而已。脸上没有一丝微笑。这位石油国富翁看着那位推销员如此这般反应，就走开了。

他继续走到下一艘陈列的汽艇前面，这回他受到了一个年轻的推销员很热诚的招呼。这位推销员脸上挂满了欢迎的微笑，那微笑就跟太阳一样灿烂。由于他最贵重的礼物——微笑，使这位富翁感到了宾至如归的轻松和自在。

所以，他又再一次说：“我要买价值万美元的船只。”“没问题！”第二个推销员说，仍然微笑着，“我会为您展示我们的系列产品。”这回这位石油富翁留了下来，签了一张美元的储蓄券，并且对这位推销员说：“我喜欢人们表现出他们喜欢我的样子，你已经用微笑向我推销了你自己。在这里，你是唯一让我感到我是受欢迎的人。明天我会带一张万美元的预付支票过来。”这第二个销售员就是赵平。

这位富翁说的是真话，第二天他带了一张预付支票回来，把它加到那美元的储蓄券中。就这样，一笔巨额交易就达成了，仅仅是因为微笑带来的亲密感觉。

所以，在你面对客户的时候，千万不要忘记微笑。

第三，记住对方的名字可以增进亲近感

每个人都是与众不同的独立个体，如果你能让对方感到你对他的重视，定会加深你们之间的关系。其实，记住对方的名字，是一个增加亲近感的最简单的方法。

泰国东方饭店，拥有年历史，是世界十大饭店之一。泰国的国民所得其实是很低的，在世界排名也不过是个发展中国家。能够经营出世界一流的饭店，是因为它做事情有独特的风格。

有位杨先生曾经到泰国出差时就在那住过几次，感觉非常好。早上一起来就有服务员向他问好，甚至能叫出他的姓名来。他开始觉得奇怪，后来才知道原来在饭店有一个规定，晚上客人睡觉的时候，这一层楼的服务生要记住每一个房间客人的名字。

另外，在酒店乘坐电梯会有专人为你服务。更让杨先生吃惊的是，居然楼下的服务员也知道他的名字。尤其不可思议的是，在杨先生第二次入住酒店早上去吃早餐时，服务员竟然问他：“杨先生，老位置吗？”“杨先生，您去年4月17日来过这里，坐在梅莱河旁边第二个窗口，喜不喜欢老位置？”原来酒店的电脑有每位客户的入住记录。

随后，服务员还继续问他，“杨先生，老菜单吗？早上一杯番茄汁，2个炒蛋，煎双面，配上一个法国吐司。”

试想，如果你在酒店里受到这样的待遇，下次你还不会再来吗？这就是记住他人名字和注重细节产生的良好效果。

第四，表达感谢之意，写信比打电话好

我们在销售的过程中，与客户联系最常用的方法就是打电话了，因为方便快捷。其实，除了打电话之外，还有很多联系的方式，古老的写信交流就是一种相当不错的方式。尤其是在你向客户表达谢意的时候，写信往往要比打电话好。因为人收到信件的感觉与接到电话的感觉完全是不同的。

紧接着上面的例子讲。在杨先生回国后，大概隔了二三年了吧，居然收到泰国东方饭店的一封信：“亲爱的杨先生，祝您生日快乐！”那天恰巧是杨先生五十大寿，他们算准了生日那天信会到达杨先生的手里。“您已经有3年没有来我们饭店了，我们全饭店的员工都非常地想念您。”

试想一下，当你收到这样的信的时候你能不感动吗？仅仅是一封信，就能“收买”一个人的心。其实，在商业活动中，有许多企业都会定期拜访顾客，并清楚地认识到：与顾客保持接触，不仅能增加彼此的亲密感，而且能够提高客户的重复购买率。

感情联系的方式、方法很多，像可通过经常性的特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡等等都是不错的方式。美国著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以加强与顾客的联系。另外以饭店为例，对举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐；对举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络。

除此之外，还要注意的一点就是与顾客保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考：

（1）对于新交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向顾客确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。在货物发出后再进行联系，询问顾客是否收到货物，以及产品是否正常工作。

（2）在顾客的生日，寄上一张生日贺卡，这是十分有效的一年一次的接触方法。

（3）建立一份顾客和他们购买产品的清单，当产品用途及价格出现任何变化时，要及时通知顾客。有的电器厂家能够很好地在维修期满之前，及时通知顾客，告诉他们带着产品来做最后一次检查。

（4）做好路线计划，以便你能够在访问老顾客的途中，去访问那些不经常购买的顾客。

（5）如果顾客不是经常购买，企业可进行季节性访问。

第五，“投其所好”，可以加强对方的好感

很久以来，“投其所好”作为一个贬义词为人鄙夷。这主要是因为“投其所好”者的目的往往是自私的、不可告人的。假如目的是光明磊落、合乎情、顺乎理的，“投其所好”就可以正名了。我们这里攻心术的用法，正是基于后一种意义的理解之上的。

心理学表明，情感引导行动。积极的情感，比如喜欢、愉悦、兴奋往往产生理解、接纳、合作的行为效果；而消极的情感，如讨厌、憎恶、气愤等则带来排斥和拒绝的效果。那么，正如管理心理学所证明的：“如果你想要人们相信你是对的，并按照你的意见行事，那就首先需要人们喜欢你。否则，你的尝试就会失败”。这表明，要使别人对你的态度从排斥、拒绝、漠然处之到对你产生兴趣并予以

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